Telemarketing

Módulo 1 — Fundamentos do Telemarketing

Conceito e evolução do telemarketing

O papel do telefone no processo comercial

Telemarketing ativo e recetivo

Vantagens e desafios do contacto telefónico

Perfil e competências do profissional de telemarketing

Ética e profissionalismo na abordagem telefónica

Preparação e organização do trabalho

Definição de objetivos e indicadores de desempenho

Exercício: Análise de diferentes situações de telemarketing e identificação das boas e más práticas na abordagem telefónica.

Módulo 2 — Preparação e Abordagem Telefónica

Preparação de uma chamada comercial

Definição do objetivo da chamada

Identificação e qualificação de potenciais clientes

Estrutura de uma chamada

Abertura e apresentação

Criação de empatia e confiança

Técnicas para captar a atenção do interlocutor

Guiões de telemarketing: estrutura e utilização

Adaptação do discurso ao perfil do cliente

Exercício: Construção de um guião de chamada para um produto ou serviço e realização de uma simulação de contacto.

Módulo 3 — Comunicação e Técnicas de Venda por Telefone

Comunicação verbal e paraverbal

Tom, ritmo, volume e entoação

Linguagem positiva e orientada para o cliente

Escuta ativa

Questionamento e identificação de necessidades

Técnicas de persuasão e argumentação

Apresentação de benefícios e proposta de valor

Personalização do discurso

Criação de uma experiência positiva durante a chamada

Exercício: Simulação de uma chamada comercial, utilizando técnicas de questionamento, escuta ativa e apresentação de benefícios.

Módulo 4 — Gestão de Objeções e Situações Difíceis

O que são objeções e porque surgem

Principais objeções em telemarketing

Preço, falta de interesse, falta de tempo e comparação com a concorrência

Técnicas para responder a objeções

Transformação de objeções em oportunidades

Gestão da rejeição

Clientes insatisfeitos e situações de conflito

Controlo emocional do profissional

Técnicas de comunicação em situações difíceis

Exercício: Role-play de chamadas com diferentes objeções e situações de conflito, com posterior análise das respostas utilizadas.

Módulo 5 — Fecho da Venda e Follow-up

Identificação de sinais de compra

Técnicas de fecho

Pedido de compromisso

Criação de sentido de oportunidade

Confirmação das condições da venda

Cross-selling e up-selling

Follow-up após o contacto

Gestão e acompanhamento de leads

Fidelização através do contacto telefónico

Registo e atualização da informação do cliente

Exercício: Simulação de uma chamada desde a identificação da necessidade até ao fecho da venda e definição do respetivo follow-up.

Módulo 6 — Performance e Otimização do Telemarketing

Planeamento e gestão de contactos

Gestão do tempo e produtividade

Organização de bases de dados e leads

CRM e registo de contactos

Principais métricas de telemarketing

Número de chamadas e contactos efetivos

Taxa de conversão

Taxa de sucesso e duração média das chamadas

Análise de resultados

Identificação de oportunidades de melhoria

Plano individual de melhoria de desempenho

Exercício final: Análise de um conjunto de resultados de uma equipa de telemarketing, identificação dos principais problemas e elaboração de um plano de melhoria.