Objetivos
- Compreender a importância do atendimento no contexto global da organização
- Desenvolver habilidades de comunicação clara e eficaz
- Melhorar a escuta ativa e empatia no atendimento
- Aplicar técnicas de resolução de conflitos
- Cumprir os Standards de Qualidade no atendimento telefónico/presencial.
Conteúdo programático
MÓDULO 1 - QUALIDADE DE SERVIÇO
O impacto da imagem e da postura profissional
A função atendimento como extensão da identidade da organização
Como transformar o serviço em diferencial competitivo
MÓDULO 2 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A comunicação verbal e a comunicação não verbal
Barreiras à comunicação
Recursos Pessoais: olhar, sorriso, clareza, tom de voz, empatia,
Estilos comunicacionais: assertividade
Metodologia DESC
MÓDULO 3 - MODELOS DE COMPORTAMENTO
Gerir o atendimento telefónico
Gerir o atendimento presencial
Situações específicas no atendimento: gestão de conflitos, reclamações e objeções.
MÓDULO 4 - SIMULAÇÕES PRÁTICAS E INDICADORES
Autoanálise
Identificação de gaps de melhoria
Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)
Avaliação
- Participação e desempenho nas atividades práticas
- Questionário teórico para avaliação dos conhecimentos adquiridos
Entregáveis
- Certificado de participação
- Manual do curso
- NEGOCIAÇÃO COMERCIAL